[신칸센 차내 이야기] 커피티켓 매진, 신칸센 차내판매원의 기술은? [워킹맘 승무원의 선구자(1)]

많은 사람들이 신칸센을 이용하지만, 차내에서 많이 구입하는 품목 중 하나가 커피다.

차내판매 카트가 오면 커피를 주문하는 이용자가 많을 것이다.

이 커피를 판매하는 차내판매원(퍼서, Purser)을 기억하라. 모든 고객을 상대로 미소를 잊지 않고,

정확히 주문을 받아 창 쪽의 멀리 있는 고객과 아이컨택(Eye contact)에 빠르게 반응한다.

통로 쪽에서 걸어오는 승객이 있으면 카트를 재빨리 한쪽으로 밀어서 지나갈 수 있는 공간을 확보한다……

신칸센 차내에서 당연한 모습인 퍼서의 차내판매. 그러나 여기에는 판매기술이 들어있다.

 

▶차내판매원의 일은?

수석 판매원(Chief purser)를 맡고 있는 JR도카이패신저스(Passengers) 야노 료코(矢野涼子)씨.

1999년 입사한 베테랑으로 도카이도신칸센(東海道新幹線) 차내판매원 중에 손꼽히는 ‘판매의 달인’이다.

‘판매원 일은 크게 두 가지입니다. 차장 업무와 판매 업무이며, 차장 업무는 2018년3월부터 이상발생 때

대응을 새롭게 추가했으며, 차내를 돌면서 이상이 없는지를 확인하고, 어려움이 있는 고객의 소리를 듣습니다”

 

 

차장 업무를 담당할 때는 카트를 끌지 않고, 차내를 걸으면서 승객 모습이나 수상한 물건의 점검 등을 한다.

안전운행에 중요한 일들이다. 신칸센 차내에서 문제와 사건도 가끔 보도되고 있어서 이러한 문제를

예방하는 역할도 수행하고 있다. 그런데 궁금한 건 ‘판매업무’다. 어떤 체제로 하고 있을까?

(왜건은 카트로 표기합니다)

 

야노씨는 “예를 들어 A차 카트, B차 카트가 있습니다. 11호차를 거점으로 A차는 자유석이 있는 1호차 방면으로,

B차는 반대쪽입니다. 먼저 돌아가는 쪽이 그린샤를 통하며, 어디선가 A차와 B차가 마주치면 다시 돌아갑니다.

가능한 동일한 시간에 모든 고객이 볼 수 있도록 판매하고 있습니다”라고 설명한다.

 

이 내용을 들으니, B차 카트 쪽이 담당 객차 수가 적어도 쉬울 거라 생각하지만, 실제로는 승차율과

단체승객 유무에 따라 바쁜 정도가 좌우되며, 어느 한쪽이 힘들다고는 할 수 없다.

 

▶어떤 것이 팔릴지 승차하지 않고는 모른다

“아침은 역시 커피가 가장 잘 팔립니다. 밤이 되면 맥주와 츄하이, 하이볼이죠.

예전에는 미니 위스키도 잘 팔렸지만, 최근은 간편한 캔음료가 인기입니다” 라는 건 기본 패턴이라고 한다.

실제 뭐가 잘 팔릴지는 승차하지 않고는 모른다. 단체승객이 많으면 아침부터라도 주류를 구입해서

차내에서 잔치가 벌어지는 경우도 있으며, 반대로 수학여행 승객이 있으면 아이스크림과 과자가 많이 팔린다.

 

“최근은 외국인 고객도 늘고 있으며, 일본과자와 녹차 아이스크림을 추천하면 좋아합니다. 외국 고객도,

일본인 단체고객도 승차에 익숙한 비즈니스 고객도 한 명 한 명 달라서 각각에 맞춰 대응해야 합니다”

더 흥미로운 건 카트의 구성이다.

취급하는 상품은 60~70품목 정도 된다. 승차 때에는 한가지 상품을 실은 상태로 카트도 차량에 싣는다.

 

하지만, 여기서부터가 판매원들의 기술을 볼 수 있다. 잘 팔리는, 팔려고 하는 제품을 싣고 조정을 한다.

이것에 따라 매출이 크게 좌우될 수 있다고 한다. 특히 최근에는 백화점과 편의점, 에키나카(駅ナカ) 등

강력한 라이벌이 있어서 제품 조정은 특히 중요하다.

 

▶커피 티켓 매진사례도

야노 씨는 판매업무 실적도 단연 돋보인다. 예를 들어 커피 티켓 판매다. 커피 한잔과 교환할 수 있는 티켓이

5장 세트가 1,350엔으로 뜨거운 커피면 잔 당 50엔, 아이스커피면 장 당 60엔 이득이다.

이 티켓 판매는 야노씨의 특기이기도 하다.

 

 

“제가 하는 방법은 간단하며, 커피를 주문 받을 때 [티켓 가지고 계신가요?]라고 매번 물을 뿐입니다.

고객이 가지고 있지 않다고 말하면 [앞으로도 도카이도신칸센을 이용하세요? 그러면……]이라고 합니다”

 

2편으로 이어집니다.