[현장속으로] 차내승무원(Purser) 시선에서 본 신칸센 승객의 다른 점은?

[현장속으로] 차내승무원(Purser) 시선에서 본 신칸센 승객의 다른 점은?

 

▣ 지정석, 자유석에 따라 다른 구입수요, 말과 행동

**글에서는 영어 그대로 퍼서(Purser)로 표현합니다.

비즈니스로 신칸센을 이용하는 사람이라면 차내에서 다양한 서비스를 담당하는 차내승무원(Purser)의

일하는 모습을 잘 알고 있을 것이다. 바쁘게 차내를 왕복하면서 왜건(WAGON) 서비스 등을 하는 한편,

정차역에서는 승객 배웅을 하고, 그린샤에서는 물수건을 나눠주는 서비스도 한다.

이 업무는 다방면에 걸쳐 있지만, 대접은 매우 정성스럽다.

 

그녀들의 활기찬 움직임에 격려를 받고 업무를 하는 비즈니스맨도 많을것이다.

그렇다면, 퍼서인 그녀들은 일을 어떻게 파악하고 승무에 임하고 있을까?

도카이도신칸센에 승무하고 있는 JR도카이 패신저스(Passengers) 직원에 이야기를 들어보았다.

 

▶퍼서에 요구되는 ‘마음’은?

“자신이 취직활동을 진행하는 데 있어 우선, 자신이 좋아하는 게 뭔지를 생각했습니다.

그러면 누군가를 즐겁게 하는 일, 기운을 북돋워주는 일이라고 생각하는 게 당연합니다.

그렇다면 많은 승객과 접할 수 있는 일이 좋습니다.

차내판매 업무는 고객이 부르고, 고객이 원한다고 생각하는 상품을 파는 겁니다.

판매원에게 요구되는 건 대접(おもてなし, 오모테나시 발음)의 마음이라고 생각합니다”라고

현재의 일을 지원하게 된 동기를 말해준 사람은 JR도카이 패신저스에 근무하는 아자미 시호(薊紫帆)씨다.

 

아자미씨의 일은 도카이도신칸센의 퍼서다.

즉, 차내판매와 그린샤 서비스 등 도카이도신칸센 차내에서 많은 객실서비스를 맡고 있다.

신칸센을 이용한 적이 있는 사람이라면 누구나 그녀들이 일하는 모습을 떠올릴 것이다.

그러면, 파서는 어떤 생각을 하면 매일 근무에 임할까?

아자미씨는 “승무원에 있어 우선 마음에 두고 있는 건 인사(Greeting)와 시선의 마주침(아이컨택)입니다”

 

인사는 데크에서 승객을 맞이하고, 배웅하는 일이다. 이때 차내판매에서는 특히 상품을 사지 못한

승객과도 대화를 할 때가 있다고 한다.

아자미씨는 “승객이 “고맙습니다” 라고 말해줄 때도 있어서 이럴 때는 우리들도 정성이 전해진걸까,

여행에 도움이 된걸까 라고 생각하면서 마음이 편해집니다”라고 말했다.

짧은 인사를 주고받았을 뿐인데, ‘여행의 맛’이 깊어지는 건 승객에게도, 승객을 대접하는 쪽에서도

아무 변화가 없는 듯 하다.

 

▶4명으로 판매와 그린샤를 나눠 담당

신칸센 퍼서 업무는 다양하다. 노조미(のぞみ)의 경우 4명이 승무, 그린샤에서 승객 서비스를 하는 2명과

왜건서비스를 하는 2명으로 나뉜다. 그린샤 서비스에서는 물수건을 나눠주고, 차내개찰을 담당한다.

 

왜건 판매는 차내판매 창고가 설치된 11호차부터 자유석쪽 1호차까지 멀기 때문에 그린샤 담당 중 1명이

차내개찰 등을 마친 후 트레이를 사용하여 1호차부터 차내판매를 하며, 차량에 따라 서비스 차이가

생기지 않도록 유의하고 있다고 한다. 트레이를 사용한 판매는 도쿄부터 나고야(名古屋) 사이에서 하며,

나고야 도착 전에는 앞치마를 벗은 유니폼 차림으로 나고야역에서 인사를 한다.

 

그리고 나고야 출발 후는 차내를 돌며 차내, 휴지통에 수상한 건 없는지, 화장실이 정상으로 동작하는지 확인한다.

순회할 때에는 뭔가 곤란해 하는 승객이 없는지 살펴보고, 필요하면 승차권 변경 등 절차도 하며,

차장과도 연락을 취한다.

 

신칸센에는 지정석과 자유석이 있으나, 이 차는 각각 승객 행동에도 나타난다.

지정석 차량은 승객이 이동해도 좌석이 확보되므로, 물건 구매에 적극적이다.

플랫폼 매점도 지정석 차량 근처에 설치된다.

한편, 자유석 승객은 적극적으로 움직이지 않아 아무래도 물건 구입 기회가 즐어든다.

 

최근들어 상품을 판매하는 쪽은 어떤 느낌일까? 아자미씨는 “지정석 승객은 하나를 구입해도 계획적으로

행동한다고 느낍니다. 자유석 승객은 플랫폼에서 줄을 서는 게 우선이라 음료수 구입은 나중이 되며,

그만큼 차내판매 수요가 높아지죠. 자유석 승객에는 힘을 느낍니다”라고 말했다.

 

한편, 그린샤의 경우는 또 다르다고 한다. “그린샤 승객은 우리들과의 접근에 여유를 느낍니다.

우리들의 일에는 그린샤 승객 서비스도 있으므로, 우리들이 물수건을 주는 짧은 시간이지만

‘감사합니다’ 라고 감사하는 말을 듣습니다”라고 말했다.

 

▶나고야 도착 전에 커피가 잘 팔린다?

그렇다면, 열차 시간대에 따라 승객의 니즈는 어떻게 변할까?

“평일 아침이면 비즈니스 승객이 압도적으로 많으므로 왜건 판매에서는 커피 수요가 높습니다.

반대로 저녁은 기분전환을 위해 술 종류가 잘 팔리죠. 낮시간은 비즈니스와 레저가 절반씩의 인상입니다.

인기상품은 커피죠. 아침이면 샌드위치와 커피 세트, 저녁이면 맥주가 인기입니다.

또한 홋카이도산 일본술도 인기가 있죠. 승객에게 ‘맛있네요’라는 말도 들었습니다”라고 말했다.

 

“차내판매 왜건에는 50종류의 상품을 싣고 있으나, 상품은 계절에 따라 바뀌며, 기간한정 판매품과

캠페인 상품을 취급하고 있어서 일정 상품 외에는 뭔가 항상 바뀐다고 한다.

커피는 핫, 아이스 상관없이 꾸준한 인기상품이나, 캠페인 기간은 원두가 바뀔 수도 있어서

항상 같은 맛은 아닙니다”라고 전했다.

 

게다가, 커피에는 잘 팔리는 타이밍이 있어서 나고야역 도착 전 판매가 활발한 경우가 많다.

이는 차내판매 왜건이 하마마쓰(浜松)를 통과할 때 자유석 객차에 도착하는 것과, 나고야에서 하차하는

비즈니스맨이 마지막으로 한잔의 커피를 마시려는 게 복합인 듯 하다.

 

퍼서가 신경쓰는 건, 왜건 취급으로, 시즈오카(静岡), 하마마쓰 주변에서는 차체가 기울어짐에 따라

왜건이 움직이므로 취급에 집중한다고 한다. 통로에서 판매를 할 때에는 왜건을 한쪽으로 놓은 후

승객이 지나가도록 공간을 확보하고 있으나, 짐을 가진 승객이 통과하기 어려운 점도 있으며,

특히 차내가 혼잡할 때에는 세심한 배려가 필요하다고 말한다.

 

아자미씨도 물론 첫 승무때는 크게 긴장했다고 하며 “모든 것이 회색으로 보이고, 1호차까지

갈 수 없다고 생각했습니다”라고 회상했다.

지금은 후배를 지도하는 입장으로, 자신의 경험과 처음으로 배운 걸 후배에 전달해 주고 있다.

“먼저 웃는 얼굴로 고객과 접한다”라는 것으로, 웃는 얼굴로 고객과 접하고, 웃으면서 서로의 긴장을 없앤다.

이러한 경험을 쌓으면 서서히 시야가 넓어진다 라고 가르치고 있다.

 

▶선입관에 사로잡히지 않는 게 중요하다

이러한 일 가운데 무엇보다도 신경쓰는 건 왜건 취급 같은 게 아니라, “선입관에 얽매이지 않는 것”이라고 한다.

예를 들어, 승객으로부터 열차 환승에 대한 질문을 받았을 때, 자신이 잘 알고 있는 경로라 해도

반드시 확인하면서 대답하는 것이다.

안이한 대응으로 틀린 정보를 전달하면 철도에서 일하는 프로로서는 용서받지 못하기 때문이다.

세세한 배려가 있어서 신칸센 차내라는 많은 승객과 항상 접하는 장소에서 근무를 계속할 수 있다.

 

그런데, 궁금한 질문 하나. 신칸센 차내판매 아이스크림은 왜 딱딱할까요?

아자미씨는 “그런 질문을 많이 받습니다. 유지방 성분이 높은 게 신칸센 아이스크림이 딱딱한 이유입니다.

그러므로 시간을 두고 맛을 즐기는 게 좋다”라고 비법을 전수했다.

 

출처: 8월7일, 토요케이자이신문