[고객서비스 향상] 일본방문 고객이 원하는 무료 무선랜: 도카이도신칸센에서 설치가 늦은 이유는?

JR도카이는 올 여름부터 치례로 도카이도신칸센(東海道新幹線) 차내에서 무료 무선랜 서비스를 시작한다.

2017년 일본방문 외국인관광객이 3천만명에 이른 가운데 도쿄, 교토, 오사카를 잇는 관광의

‘황금경로(Golden Route)’에서 무료 무선랜 서비스가 ‘늦었다’라는 비판도 있었지만, 이제야 시작인 셈이다.

 

2017년 말, 미국 시애틀(Seattle)에서 관광목적으로 처음 일본에 온 코리(26)는 나고야(名古屋)부터

도쿄로 이동하기 위해 신칸센을 이용하기로 했으나, 차내에서 무선랜을 사용할 수 없음을 알았다.

“쇼핑이나 메일을 보려고 했는데, 함께 여행하는 사람과 이야기를 하고 경치만 봤다”라고 말했다.

관광청이 2017년2월에 발표한 일본방문객 조사에 따르면, ‘여행중 곤란할 때’로 무료 무선랜환경 대답이 28.7%로

시설에서 직원과의 커뮤니케이션 32.9%에 이어 2위였다.

무선랜을 이용하고 싶었지만, 못한 장소로는 철도 차내가 24.7%로 가장 많았다.

 

2009년, 도카이도신칸센은 다른 회사보다 먼저 무선랜을 도입했다. 그러나 대형 휴대전화회사 등과

사전계약이 필요하며, 어디까지나 국내 이용자용이었다. 대부분 일본방문객은 사용할 수 없는 환경이다.

JR도카이 츠게 코에이(柘植康英) 사장은 회견에서 도카이도신칸센에 무료 무선랜 정비에 대해

“여러 과제가 있어서 연구하고 있다”라고 말했다.

일본정부관광국 특별고문인 미술공예사 데이비드 앳킨슨(52)씨는 “도카이도신칸센의 주요 고객인

기업인들은 점차 줄어드는데, 방일외국인 대응에 소극적이며, 선견지명이 부족하다”라고 지적했다.

또한 “일본방문 후 관광지 정보를 찾는 사람이 많다. 도쿄~신오사카(東京~新大阪) 2시간30분 이동시간을

효율적으로 사용하기 위해 무료 무선랜은 반드시 필요하다”라고 말하며, “고수익 기업인 JR도카이라면

투자가 가능하나, 의욕이 없다”라고 쓴소리를 했다.

 

JR동일본과 JR서일본은 2017년11월, 도호쿠, 죠에쓰, 아키타, 호쿠리쿠신칸센 차내에서 무료 무선랜 제공을

시작한다고 발표했다. 방일외국인에 서비스 향상이 목적으로 JR동일본이 올해 여름, JR서일본이

올해 하반기 시작을 목표로 한다. JR도카이도 2개월 늦은 1월25일에 같은 서비스 시작을 발표했다.

 

 

JR도카이의 간부는 도입에 시간이 걸린 이유를 “외국인 고객을 위해 어디까지 하느냐의 문제가 있었다”라고 말했다.

 

도카이도신칸센 승객 중 외국인 비율은 노조미(のぞみ) 3%, 히카리(ひかり) 12%, 고다마(こだま) 3% 등이다.

1편성 약 1,300명의 대부분은 일본인 승객이다. 또한 많은 방일외국인은 JR여객 6개사가 공동발매하는

Japan Rail Pass(JR Pass)를 사용한다. 전국 철도와 노선버스를 자유롭게 이용할 수 있으며, 도카이도신칸센도

히카리와 고다마를 이용할 수 있다. 패스 가격이 저렴해서 이익에 도움이 되지 않는 것도 배경이다.

 

 

관계자 중 1명은 “일본을 대표하는 신칸센은 도카이도신칸센이라는 자부심이 있다. 다른 회사에 우선 발표를

빼앗겨서 황급히 발표했을 것이다. 따라잡아서 안심했다”라고 말했다.

 

출처: 2월1일, 아사히신문